Правила подачи заявок в службу технической поддержки

Официальные способы взаимодействия: электронная почта support@visiobox.ru

Тема письма: Проблема плеера/сервера, уровень важности (критический/высокий/средний/низкий) Пример темы письма: Проблема плеера, уровень критический

Тело письма:

  • Название вашей организации (что написано слева вверху на синем навигационном меню)
  • Подробное описание проблемы. Если проблема с плеером, то нужно указать его точное название в системе
  • Описание шагов для воспроизведения проблемы или закономерностей её возникновения

Пример тела письма: Добрый день. Организация "Кек". Проблема воспроизведения на плеере. Название плеера "00102". Проблема повторяется каждый день в 9:16 утра. Остановка происходит при воспроизведении ролика "рыбы" в рекламодателе "не рыбы"

Заявки обрабатываются только в рабочее время:

  • Программа поддержки SaaS: с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 (UTC+3)
  • Программа поддержки "Свой Сервер": с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 (UTC+3).

Заявки при покупке платной техподдержки обрабатываются круглосуточно:

  • Программа поддержки "Свой Сервер" (круглосуточная поддержка) с 00-00 до 23-59

После обработки вашего сообщения, вы получите подтверждение по электронной почте с уникальным номером, присвоенным заявке.

Пользователь признает и соглашается, что никакое программное обеспечение, в том числе, программное обеспечение «Визиобокс», не свободно от программных ошибок, неустойчивости в работе, может по-разному взаимодействовать с различными операционными системами, программами и (или) их компонентами, аппаратной составляющей и т.п.

Обновления ПО, типы.

Минорные обновления Мажорные обновления
Под минорными обновлениями для целей Приложения понимаются выпускаемые Компанией обновления, улучшающие функциональность Программного обеспечения «Визиобокс» (VisioBox), в том числе исправляющие выявленные ошибки и (или) дополняющие Программное обеспечение «Визиобокс» (VisioBox) новыми опциями (возможностями), только в рамках конкретной версии Программного обеспечения «Визиобокс» (VisioBox), приобретенной Конечным пользователем на основании лицензионного соглашения. Право Конечного пользователя на использование любых минорных обновлений Программного обеспечения «Визиобокс» (VisioBox) может быть реализовано Конечным пользователем только в течение срока оказания Компанией услуг технической поддержки в рамках Договора и ни при каких обстоятельствах не включает в себя право требования их установки (внедрения, настройки и тому подобного). Любые работы по установке, внедрению, настройке и (или) запуску любых обновлений Программного обеспечения «Визиобокс» (VisioBox) осуществляются Компанией и (или) специально на то уполномоченным Компанией третьим лицом (реселлером, партнером) по отдельному соглашению с Конечным пользователем и за отдельную плату. Под мажорными обновлениями для целей настоящего Приложения понимаются выпускаемые Компанией обновления, значительно улучшающие качество Программного обеспечения «Визиобокс» (VisioBox) и повышающие функционал Программного обеспечения «Визиобокс» (VisioBox) до новой версии. Любые мажорные обновления до следующей версии Программного обеспечения «Визиобокс» (VisioBox) предоставляются Конечному пользователю за отдельное вознаграждение. Указанная стоимость мажорных обновлений также не включает в себя работы по установке, внедрению, настройке и запуску таких обновлений, выполняемые Компанией и (или) специально на то уполномоченным Компанией третьим лицом (реселлером, партнером) по отдельному соглашению с Конечным пользователем и за отдельную плату.

Сравнение программ поддержки.

Рабочее время:

  1. Программа поддержки SaaS: с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 (UTC+3).
  2. Программа поддержки "Свой Сервер": с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 (UTC+3).
  3. Программа поддержки "Свой Сервер" (круглосуточная поддержка) с 00-00 до 23-59
Наименование Программа поддержки SaaS Программа поддержки "Свой Сервер" Программа поддержки "Свой Сервер" (круглосуточная поддержка)
Описание программы поддержки Для владельцев облачной лицензии услуги технической̆ поддержки по программе предоставляются бесплатно в течение периода использования программного обеспечения в рабочее время, как указано ниже. Для владельцев лицензии «серверная неисключительная лицензия», услуги технической̆ поддержки по стандартной программе предоставляются на безвозмездной основе в соответствии с нижеуказанным SLA (соглашением о качестве услуг) Для владельцев лицензии «серверная неисключительная лицензия», услуги технической̆ поддержки по стандартной программе предоставляются на возмездной основе в соответствии с нижеуказанным SLA (соглашением о качестве услуг)
Стоимость Входит в стоимость лицензии. Входит в стоимость лицензии. 60 тыс рублей в месяц включая НДС за 1 сервер.
Часы работы ПН-ПТ с 9-00 до 18-00 ПН-ПТ с 9-00 до 18-00 ПН-ВС с 00-00 до 23-59
Доступ к минорному обновление ПО Да Да. Минорные обновления предоставляются бесплатно, но устанавливаются на сервер силами клиента. Минорные обновления предоставляются бесплатно, устанавливаются на сервер силами VISIOBOX.
Техническая поддержка. Неиспользованные часы на следующий месяц не переносятся. Да (2 часа в месяц) Да (2 часа в месяц). В случае, если время, которое требуется для локализации и решение инцидента, превышает 2 бесплатных часа, то требуется подписание отдельного договора (приложения к договору) с почасовой оплатой согласно прайс-листу. Да (20 часов в месяц). В случае, если время, которое требуется для локализации и решение инцидента, превышает 2 бесплатных часа, то требуется подписание отдельного договора (приложения к договору) с почасовой оплатой согласно прайс-листу.
Скорость реакции на инцидент Критического уровня: Невозможно использовать Систему в целом или невозможно выполнить основные функции В течение 2-х рабочих часов с момента получения обращения В течение 2-х рабочих часов с момента получения обращения В течение 2-х рабочих часов с момента получения обращения
Скорость реакции на инцидент Высокого уровня: Система функционирует частично, при этом часть работ может выполняться. В течение 8-ми рабочих часов с момента получения обращения В течение 8-ми рабочих часов с момента получения обращения В течение 8-ми рабочих часов с момента получения обращения
Скорость реакции на инцидент Среднего уровня: В Системе встречаются некритические проблемы или дефекты. В течение 16-ти рабочих часов с момента получения обращения В течение 16-ти рабочих часов с момента получения обращения В течение 16-ти рабочих часов с момента получения обращения
Скорость реакции на инцидент Низкого уровня: Минимальные воздействия на функционирование системы, не критические проблемы. Ошибки в документации. В течение 24-х рабочих часов с момента получения обращения В течение 24-х рабочих часов с момента получения обращения В течение 24-х рабочих часов с момента получения обращения
  1. Специалист технической поддержки при обработке обращения от инициатора обращения имеет право изменить приоритет обращения, по согласованию с Заказчиком.

  2. Время решения обращения не включает в себя время ожидания ответа от Заказчика.

Подача заявки в службу поддержки

По электронной̆ почте
В случае подачи заявки на электронную почту, напишите письмо с описанием проблемы на адрес: support@visiobox.ru. По умолчанию всем заявкам, поступившим по электронной̆ почте, присваивается статус Инцидент «Низкого уровня», если в письме не указано иначе. Для более точного и своевременного реагирования технических специалистов VISIOBOX, включите в сообщение следующую информацию: важность проблемы, продукт, версия и контактная информация, а также подробное описание возникшей̆ проблемы. После обработки Вашего сообщения Вы получите подтверждение по электронной̆ почте с уникальным номером, присвоенным Вашей̆ заявке.

Стабильная работа VISIOBOX Player не гарантируется в случае, если последнее обновление операционной системы или прошивки устройства на котором установлен VISIOBOX Player производилось более трёх месяцев назад (в противном случае, должно быть установлено самое последнее обновление, если срок его выхода был более трех месяцев назад).

Пользователь принимает факт того, что ПО VISIOBOX Player подключен к ПО VISIOBOX Server по сети Интернет и, в случае отсутствия связи, ПО VISIOBOX Player становится недоступным для ПО VISIOBOX Server и дистанционно управлять ПО VISIOBOX Player в этот момент невозможно. Заказчик обязуется ознакомиться с информацией об особенностях интернет-подключений для VISIOBOX Player. Подробнее https://visiobox.atlassian.net/wiki/pages/viewpage.action?pageId=55622. При этом, отсутствие связи не означает, что VISIOBOX Player прекратит трансляцию.

Корректная работа внешних устройств связи, подключенных к устройствам с установленным ПО VISIOBOX Player не гарантируется (Модемы, Wi-Fi модули). Никаких гарантий относительно качества связи при использовании данных устройств, не предоставляется. Пользователь признаёт, что данные устройства могут зависнуть, сброситься до заводских настроек с потерей текущих настроек, или выйти из строя. Каждый из этих фактов приведет к тому, что VISIOBOX Player теряет связь с VISIOBOX Server и плеером невозможно управлять или получать данные о его состоянии.

Обеспечение стабильным электрическим питанием устройств, на котором установлено ПО VISIOBOX Player, является зоной ответственности Пользователя. Стабильная работа ПО VISIOBOX Player не гарантируется в случае отсутствия стабильного электрического питания.

В случае использования планшетов, смартфонов, панелей имеющих датчики поворота экрана не гарантируется правильное расположение или ориентация контента воспроизводимого ПО VISIOBOX Player при некорректной настройке датчиков. Для корректной настройки требуется изучить пользовательскую документацию на перечисленные используемые устройства.